Цвета, туристически консултант
Как стигна до тази професия? Отдавна ли знаеш, че искаш да се занимаваш с това, или стана по-скоро случайно?
Определено не беше планирано, а и честно казано – не е професията, която напълно да отговаря на завършеното от мен образование. Ето как стана: като студентка в 1-ви курс във Варна започнах да си търся работа, но като чуеха, че съм редовно обучение, интервютата ми за работа приключваха. Реших да се запиша на студентска бригада в САЩ и отидох в една туристическа агенция, която се занимаваше и с Work&Travel програми. Речено-сторено. Отидох, разпитах, записах се, получих виза и работа, заминах през лятото и се завърнах през есента.
Ден след кацането ми в България, получих позвъняване от непознат номер и много се чудих дали да вдигна. Оказа се мениджърът на офиса на туристическата агенция, с която бях заминала на бригада. Попита ме дали имам някакви планове за следващия ден и ако нямам, да заповядам да си поговорим. Отидох, поговорихме за моето американско лято, посмяхме се на различни случки от моята Work&Travel програма и в един момент той и колегите му в офиса ме попитаха дали искам да работя при тях.
Предложението беше както неочаквано, така и добре дошло (все пак дотогава все удрях на камък в търсенето на работа). Понеже съм емоционален и открит човек, не скрих радостта си и приех. Преди да тръгна ги попитах – как така решихте да предложите на мен, вие дори не ме познавате, може пък да не съм подходяща? Всички от офиса се позасмяха. След време ми казаха, че още докато сме комуникирали в процеса на записването ми за бригадата, са видели „нещо“ в мен и са били сигурни, че ако дойде време да си търсят колежка, ще потърсят мен.
Коя част от работата си представяше по различен начин, преди да започнеш да се занимаваш с това?
На пръв поглед работата в туристическа агенция ми изглеждаше лесна, но не е! И ще ви кажа защо – не е лека за този, който иска да си върши работата съвестно, честно и както трябва. За всички останали може да е доста лесно и лежерно. Аз не очаквах, че работата на добрия туристически консултант е толкова отговорна и изисква много добри познания в различни области – счетоводство, финанси, ораторско майсторство, делова кореспонденция, търговско право, география на света, владеене на чужди езици, психология, познаване на различни културни особености и други.
Осъзнах, че травел консултантът е човек, който може да сбъдне мечти, може да помогне в трудни ситуации, но в същото време, ако не си разбира от работата, може да превърне и най-прекрасната почивка в ад, а най-приятния полет – в кошмарно преживяване по летищата. Не очаквах да е толкова трудно да се работи с хора, а тази работа е свързана с ежедневно обслужване както на директни клиенти, така и с общуване с контрагенти и под-агенти.
Кои са трите най-важни умения за твоята работа?
На първо място е богатата обща култура, следвана от дисциплина, комбинативност и честност. Станаха четири 🙂 но и четирите са важни!
Ще споделиш ли най-интересното и най-досадното за теб нещо, с което се занимаваш напоследък?
Интересното е, че напоследък научавам много нови и непознати за мен географски понятия от клиентите ни, например: Англия е град, Белгия също е град, Осло е остров, летището на Лондон се казва Хитрино, Букурещ и Будапеща са едно и също място и други такива. 🙂
Често при нас идват клиенти, закупили си туристически услуги (самолетен билет, почивка или друго) по интернет или от друга агенция, искащи от нас да направим промяна по пътуването им или пък да им върнем заплатените суми. На моменти ми е досадно да обяснявам, че ние няма как да им съдействаме за това, тъй като не сме им продали дадения продукт и не носим отговорност за него. Лошото е, че в такива моменти клиентите се ядосват и ни обвиняват, че не искаме да им съдействаме, а ние наистина няма какво да направим.
Какво мислиш, че ще се промени в тази сфера в следващите 10 години?
Предполагам, че работата на туристическия консултант ще става все по-трудна заради огромната нелоялна конкуренция, измамните и подвеждащи реклами в интернет пространството, търговските трикове при онлайн продажбите. Вероятно ще има и държавна намеса, която ще затрудни бизнеса – в момента се налага поредната подмяна на касовите апарати, не е изключено да се въведат и нови варианти на лицензи и т.н., които са големи разходи на агенциите.
Като споменах за търговски трикове, знаете ли, че почти всяка седмица ни се случва в офиса да идват хора, които ни питат как да си върнат парите, платени за „евтин“ самолетен билет или почивка, закупени от всевъзможни сайтове? Разказват ни как попитали за цена на самолетен билет в туристическа агенция, но им се сторило скъпо. Някой им казал да си го купят сами от интернет. В това няма нищо лошо, разбира се. Намерили същия билет на цена от 90 евро (например), но след като стигнали до края на резервацията, цената се оказала с 30 евро повече, но те не видели и я платили.
Впоследствие разбрали, че билетът е без включен багаж (а те щели носят с тях куфар), без включени бордни карти и други такива „подробности“, които авиокомпаниите предлагат като допълнителни екстри срещу съответните такси. Като се замислили, се оказало, че предложеният от туристическата агенция билет е бил по-скъп, защото в цената са били включени всички гореизброени екстри.
Кое е най-голямото предизвикателство (или най-трудното решение), което си срещала, свързано с работата?
Да накарам клиентите не само да чуят, но и да слушат това, което им обяснявам.
Вършила ли си някога работа, за която не си била 100% квалифицирана? Как подходи и кое твое качество ти помогна да се справиш?
За съжаление, да. Малко след като постъпих на работа при първия ми работодател, се наложи да остана сама за съботно дежурство. Предишния ден тъкмо ми бяха пообяснили как се издават самолетни билети и как се работи с резервационната ни система. Бяха ми казали, че в съботните дни няма работа и дежурството е по-скоро формално. Всичко беше чудесно, докато в офиса не се появиха клиенти, които искаха да си купят самолетни билети за полет до Куала Лумпур. Седнаха пред мен с една купчина пари и паспорти ми казаха, че вчера са говорили с колежката ми и са запазили билетите.
Усетих как получавам паник атака. Първо – аз реално никога не бях работила с резервационна система и не знаех какво трябва да направя, второ – по това време нямах ни най-малка представа къде на географската карта се намира Куала Лумпур, и трето – не бях виждала толкова пари накуп. Само си повтарях – мислИ, мислИ, мислИ! И го измислих! Казах им, че в момента нямам интернет, извиних им се за неудобството и ги помолих да ми оставят телефонен номер, за да им се обадя като се отстрани проблемът. Честно казано, дори сега, 10-11 години по-късно, това извинение ми се струва добър и елегантен начин за измъкване от такава ситуация.
Какво четеш най-често? Откъде набираш информация и вдъхновение за работата си?
Старая се да чета различни статии, свързани с туризъм и пътуване, следя новините, членувам в различни групи за пътешествия из социалните мрежи. Имам много енциклопедии и пътеводители. Ако чуя за някаква дестинация, която не съм посещавала или не съм предлагала на клиенти, се старая да намеря информация за нея и да съм подготвена поне теоретично. Когато изпращаме клиенти на екскурзия или почивка, след прибирането им, ги разпитвам как са изкарали, какви са впечатленията им, какво им е харесало и какво не – по този начин си „сверявам часовника“.
Каква е първата крачка, която мога да направя, за да съм по-близо до твоя успех?
В моята работа е важно човек да има богата обща култура, не само географска. Голям плюс е доброто владеене поне на английски език. Аз съм учила английски и немски език, но ми се иска да знам и руски, защото е широко използван (в момента знам на руски само термини, които са ми важни в работата). Ако някой е решил да се занимава с туризъм, е добре да се ориентира и към образование в тази област, а в последствие да се дообразова с различни курсове и обучения, които работата му ще изисква.